LIFELONG SUCCESS UNIVERSITY这堂课你会学到什么
- 找出影响再次购买的关键环节。
- 设计能够落实的服务补救办法。
- 用合理口径观察复购情况。
先把第一次服务做稳
顾客会不会回来，取决于以后是否还有需要，以及上一次经历是否让他愿意再次选择你。积分卡解决不了经常迟到、做错或联系不上的问题。把顾客从了解信息到获得售后帮助的全过程写下来：咨询、预约、付款、交付、出现问题后找谁。先找出最不确定的两个地方。例如送餐服务需要可信的送达时间，也需要遗漏餐品时能找到负责人。承诺应当在普通工作日也做得到，不要只按最顺利的情况制定。适当记录顾客已说明的合理偏好，可以避免每次都让对方重新解释。
出错时把事情真正收好
投诉说明期待与实际体验之间有落差。先问清发生了什么、顾客现在最需要解决什么，再说明可以采取的补救和完成时间。承认给对方带来的麻烦，不必争论他应不应该生气。也不要为了结束尴尬对话，答应自己根本办不到的事。处理完个案，还要检查背后的流程。如果老是漏装餐品，增加出餐核对可能比反复道歉更有效。一次认真补救有助于恢复信任，但不等于所有影响都被消除，更不能要求顾客因此必须再次购买。把问题收好，本来就是应尽的责任。
联系要对顾客有用
好的后续联系可以帮助顾客保持使用效果、在需要时补购，或者处理尚未解决的问题。先询问是否愿意收到提醒，并让取消提醒很方便。修车店可以解释日常检查胎压的方法，不能把所有顾客都说成急需再做一次付费维修。只保存提供服务所必需的信息，妥善保护。优惠活动的条件也要明白，不应诱导顾客买没有用途的东西。有人不再购买时，可以礼貌地问一次原因；对方不回答就尊重沉默。工作地点变化、需求消失，与服务不满意是不同情况，改进办法也不同。
给复购留出合理观察时间
购买频率不同，观察方式就不同。每周午餐服务与婚礼摄影不能用同样标准比较。假设四月有二十位首次购买午餐的顾客，到五月底其中十二人再次购买，那么这个群体在这段时间的复购比例为十二除以二十，也就是百分之六十。不要把它直接与昨天刚来的顾客相比，后者还没有同样的机会。还要看每份订单的利润和服务时间，靠大额折扣换来的复购可能越做越亏。数字应与顾客关于便利、可靠性和实际需要的反馈一起看，才能指导下一步。
虚构案例：小夏漏送了一份汤
小夏经营送餐服务，这是教学用的虚构案例。一位常客收到午餐后发现少了一份汤。小夏核实后，提出适当的补送或退款选择，并在当天落实。随后她发现汤放在另一张打包台上，容易被忘记，于是在出餐前增加逐项核对。
接下来的一个月，她观察漏单情况，也按首次购买月份记录顾客是否回来。她先征得同意再发送每周菜单，没有把所有买家自动加入群发名单。一位顾客因办公地点变化不再订餐，她没有误以为是服务失败，而是把精力放在减少遗漏和提供有用信息上。
动手练习
- 画出第一次购买到售后处理的全部环节。
- 为一个常见问题写出能兑现的补救办法。
- 设计一次顾客可以自由选择的有用提醒。
- 规定观察哪一批顾客，以及多久后判断复购。
延伸阅读
- SBA: Manage your business官方背景资料；案例与计算为教学示例。