走出去，了解别人需要什么

找真正经历过问题的人

先有一个具体问题，例如轮班人员在临时改班后怎样安排吃饭。找最近经历过这种情况的人，不要只问愿意鼓励你的朋友。也可以找采用不同办法、或已经不再需要原先服务的人。说明为什么询问、笔记怎样使用，并让对方知道可以不参加。只收集调查需要的信息，不要为了好奇追问无关的私人细节。你是在理解经历，不是在设法让对方成为顾客。如果需要观察，也要先征得同意，不能默认自己有权进入别人的工作场所或了解私人生活。

请对方讲最近一次的经过

对未来的提问容易得到客气的猜测。与其问对方会不会喜欢一个送餐应用，不如请他讲最近一次临时改班的那天：先发生什么，后来怎样处理，谁帮了忙，哪里不方便？先让对方说完，再考虑介绍自己的想法。追问时不要暗示你希望得到的答案。“你当时怎样决定？”比“主要就是价格太贵吧？”更开放。具体经历常能显露抽象意见里没有的条件，例如时间、原有责任，以及已经用得相当顺手的替代办法。认真听，有时会改变你对问题的最初理解。

困难和应付办法都要记

一句抱怨并不能直接告诉你应该做什么。要了解问题多久发生一次，带来什么后果，对方已经怎样应付。复杂的临时办法可能说明困难很大，也可能只是一个特殊情形。把听到的事实与自己的推断分开：“改班后她给姐姐打电话”是经历中的行动；“她想购买送餐服务”则是尚未证实的解释。与原先想法不符的材料也要认真记录，它可能帮助你缩小对象，或者及早放弃错误假设。访谈不是寻找支持自己意见的证人，而是让真实情况有机会改变计划。

先确认理解，再提出办法

结束前简要复述听到的内容，请对方纠正。整理时按情境和问题归类，不要按自己想卖的功能硬套。原话与概括应分开，不需要的身份信息及时去掉。几次交流可以发现可能性和值得继续问的问题，却不能证明一个问题在所有人中有多普遍。英国政府服务手册提供了深入访谈的实践资料，可供继续学习。最后的成果可以是新问题、小样品，也可以是暂停一个想法。向参与者表示感谢，但不要承诺解决自己还没有弄明白、也没有能力负责的问题。

对方停顿时可以等一等，让他回想，不必马上提供你猜测的答案。如果实在记不清，就如实记录这个限制，不要把自己的提示写成对方已经讲过的经历。这样的笔记才保留了调查的真实边界。