怎样把产品做得更有用？

先明确产品帮助完成什么

产品是否有用，要看特定的人能否在实际处境中完成重要事情，而不是功能有多少。先选一个任务，例如找到正确领取时间、提交准确请求，或看懂课程的下一步。写清什么算成功，以及使用者面对哪些限制。同样一个界面，在嘈杂工作场所用手机查看，与坐在桌前慢慢研究，需求可能不同。核心任务不清楚时，功能讨论容易变成个人喜好之争。设计之前先确定帮助谁做成什么，会让后面的取舍更有依据。

观察一次接近真实的尝试

邀请接近目标人群的人自愿尝试有代表性的任务，说明测试的是产品，而不是评价他们聪不聪明。给出目标，不要直接告诉每一步，然后看他们在哪里犹豫、误解或自行恢复。不要急着带他们走你设想的路线，否则会把障碍掩盖。可以中性地问：“你刚才预计会发生什么？”使用虚构或受到适当保护的信息。少量观察能够发现实际问题，但不能得出精确的人群比例。记录发生了什么，而不只是记录大家是否说设计好看或喜欢。

优先处理影响最大的障碍

把观察按任务分类，区分阻碍完成的问题和外观偏好。如果使用者找不到确认按钮，换装饰颜色未必有帮助。比较每项问题的后果、重复程度、影响人群和修正成本。也要考虑无障碍需要：某些参与者轻松完成，不代表对所有人都可用。先选一个重要问题，提出针对可能原因的最简单改变。减少一步、改清楚名称，或让操作结果看得见，有时比增加新功能更有价值。优先次序应服务于任务，而不是谁提出建议时声音最大。

重新尝试，并检查副作用

修改后，观察人们能否在更少混乱或错误的情况下完成同一项有意义的任务。尽可能保持可比较的条件，同时承认小样本的限制。还要检查这项改善有没有在别处造成新困难。如果速度变快却准确率或理解下降，就不能简单宣布更好。保留观察、改动和之后证据的记录。改了仍无效时，重新考虑问题原因，不必为了保护自己的设计而辩解。产品改进是反复学习的过程，下一步由实际行为决定，而不是靠功能清单越来越长证明进步。

也要看任务完成之后是否清楚。使用者可能已经提交表单，却不知道预约算不算确认，结果重复操作或再打电话询问。明确的完成反馈能减少这种混乱。观察应覆盖任务结束后的理解，不要在按钮被点击的一瞬间就停止。产品帮助人安心继续下一件事，也是实用程度的一部分。